КонтекстContext
Alif развивает рассрочку через партнёрские магазины и маркетплейс Alif Shop. Партнёры зависели от звонков в колл-центр, терминалов и ручной помощи модераторов. Вместе с количеством заказов росла нагрузка на сотрудников банка.Alif grows its installment business through partner stores and the Alif Shop marketplace. Partners depended on call-center calls, terminals, and manual help from moderators. As order volume grew, so did the load on the bank's staff.
ЗадачаTask
Нужно было перенести повседневную работу партнёра в админ-панель. Заявки, товары и доставка должны были проходить внутри продукта, а у банка оставаться инструменты проверки и контроля.The partner's day-to-day work needed to move into the admin panel. Requests, products, and delivery had to run inside the product itself, while the bank kept its tools for verification and control.
Где процесс держится на людяхWhere the process ran on people
До перехода в дизайн я работала в колл-центре и отделе партнёров Alif. Я сама принимала обращения и видела, сколько ручной работы скрывается за одной заявкой. Вместе с UX-исследователем мы поговорили с 8 модераторами, 7 ведущими партнёрами и 2 CDO-менеджерами.Before moving into design, I worked in Alif's call center and partner department. I took requests myself and saw how much manual work hides behind a single order. Together with a UX researcher, we talked with 8 moderators, 7 lead partners, and 2 CDO managers.
Исследование показало три системные проблемы.The research turned up three systemic problems.
Заявки замечали с опозданием.Requests got noticed late.
Партнёр зависел от звонка колл-центра, чтобы начать обработку.The partner depended on a call from the call center to start processing.
Данные вводили повторно.Data got entered twice.
Информацию о существующих товарах приходилось переносить вручную.Information about products that already existed had to be carried over by hand.
Процесс обрывался до доставки.The process broke off before delivery.
Часть операций находилась вне единого рабочего сценария.Part of the operations lived outside a single unified workflow.
Структура админ-панели повторяла устройство банка. Партнёру же нужен был понятный рабочий маршрут от новой заявки до доставки.The admin panel's structure mirrored the bank's own setup. What the partner needed instead was a clear working path from a new request to delivery.
Мы предположили, что единый рабочий сценарий позволит партнёру вести заказ самостоятельно: принять заявку, подготовить товар и оформить доставку. Проверка данных и спорные ситуации останутся у сотрудников банка.We assumed that a single unified workflow would let a partner run an order independently: accept the request, prepare the product, and arrange delivery. Data checks and disputed situations would stay with the bank's staff.
Мы перестроили админ-панель, отошли от сайдбара и перенесли навигацию на верхнюю часть. Она была собрана по основным сценариям: магазины, товары, заявки, доставка и отзывы. Для модераторов сохранен отдельный контур проверки и редактирования данных.We rebuilt the admin panel, moved away from the sidebar, and brought the navigation to the top. It was organized around the core scenarios: stores, products, requests, delivery, and reviews. For moderators, a separate loop for reviewing and editing data was kept.
Теперь партнёр выполняет основные операции сам, а модератор подключается для проверки и нестандартных ситуаций.Now the partner handles the core operations themselves, and the moderator steps in for checks and non-standard situations.
Дополнительно в интерфейсе появился единый канал коммуникации с банком в виде чата, объединяющего взаимодействие с модераторами, отделом партнёров и колл-центром. Это решение позволяет сократить количество разрозненных обращений и ускорить решение вопросов.The interface also gained a single communication channel with the bank in the form of a chat, bringing together interaction with moderators, the partner department, and the call center. This cuts down on scattered requests and speeds up resolving issues.
Также были добавлены уведомления, которые помогают партнёрам отслеживать новые заявки и изменения в системе. Отдельный акцент был сделан на управлении остатками товаров: система сигнализирует о снижении количества позиций, позволяя пользователю своевременно реагировать и избегать потери заказов.Notifications were also added to help partners track new requests and changes in the system. Separate attention went to managing stock levels: the system flags when a listing's quantity is running low, letting the partner react in time and avoid losing orders.
Меньше лишних кругов в товарах и ценахFewer extra loops in products and pricing
В ходе интервью стало понятно, что добавление товара занимает много времени из-за необходимости вручную заполнять данные, даже если товар уже существует. Поиск стал первым шагом добавления товара. Если позиция уже есть в каталоге, партнёр не создаёт карточку заново, а добавляет своё предложение: цену, остаток и условия.The interviews showed that adding a product took a long time because data had to be filled in by hand, even when the product already existed. Search became the first step of adding a product. If a listing already exists in the catalog, the partner doesn't recreate it. Instead, they add their own offer: price, stock, and terms.
Партнёрский инсайтA partner insight
В ходе глубинного интервью у партнёров мы получили инсайт: при формировании цен на товары они ориентируются на конкуренцию, поэтому можно интегрировать данные о ценах прямо с сайта.A deep-dive interview with partners surfaced an insight: when setting prices, they look at the competition, so competitor pricing data could be integrated directly from the site.
В процессе добавления товара мы интегрировали блок с ценами на аналогичные позиции. Это позволяет партнёру сразу видеть рыночный диапазон и принимать решение по стоимости товара в момент его создания.During the product-adding flow, we integrated a block showing prices for similar listings. This lets the partner see the market range right away and decide on a price the moment they create the listing.
Раздел доставки в админ-панели оказался самым проблемным: партнёры и курьеры тратили много времени на оформление заявок, которые приходят не только с маркетплейса, но и из оффлайн-точек.The delivery section in the admin panel turned out to be the most problematic: partners and couriers spent a lot of time processing requests that came in not just from the marketplace, but from offline points too.
Решили перенести весь процесс в админку и разделить сценарии на самовывоз и доставку, чтобы сотрудники смогли работать напрямую без необходимости обращаться к терминалам или колл-центру.We decided to move the whole process into the admin panel and split the scenarios into pickup and delivery, so staff could work directly without having to go through terminals or the call center.
Процесс оформления заявок, который ранее проходил через терминалы, был перенесён в админку и адаптирован под её дизайн, сохранив всю бизнес-логику. Для сотрудников партнёров и курьеров был предусмотрен мобильный сценарий.The request process, which used to run through terminals, was moved into the admin panel and adapted to its design while keeping all the business logic in place. A mobile scenario was provided for partner staff and couriers.
Полный функционал вне офисаFull functionality away from the desk
Дополнительно спроектировала мобильную версию с полным функционалом, чтобы партнёры могли работать с заявками, доставкой и уведомлениями не только за компьютером, но и в магазине, на складе или на выдаче.I additionally designed a full-featured mobile version so partners could work with requests, delivery, and notifications not just at a computer, but in-store, in the warehouse, or at pickup.
Удалось переосмыслить админ-панель из внутреннего инструмента в продукт, ориентированный на самостоятельную работу партнёров. Это позволило снизить операционную нагрузку на банк и перераспределить ключевые сценарии в сторону партнёрской автономности.We managed to rethink the admin panel: from an internal tool into a product oriented around partners working independently. This reduced the operational load on the bank and shifted the key scenarios toward partner autonomy.
СамостоятельностьIndependence
Партнёр ведёт заказ без постоянного участия банкаA partner runs an order without the bank's constant involvement
Влияние оценивали по: доле заказов, обработанных партнёром самостоятельноMeasured by: the share of orders a partner processes independently
Качество процессаProcess quality
Товары, цены и условия проверяются в одном сценарииProducts, prices, and terms are checked within a single scenario
Влияние оценивали по: доле заявок, завершённых без отменыMeasured by: the share of requests completed without cancellation
СкоростьSpeed
Заказ и доставка связаны в одном рабочем процессеThe order and delivery are connected in one workflow
Влияние оценивали по: медианному времени от заявки до передачи в доставкуMeasured by: median time from request to handoff to delivery
МасштабированиеScaling
Модераторы подключаются только к ситуациям, требующим контроляModerators step in only for situations that need oversight
Влияние оценивали по: количеству активных партнёров на одного модератораMeasured by: the number of active partners per moderator