Товары, заявки и доставка в кабинете партнёраProducts, requests and delivery in the partner workspace
КонтекстContext
Alif развивает рассрочку через партнёрские магазины и маркетплейс Alif Shop. Магазины работали с заказами через админ-панель, терминалы и сотрудников банка. Вместе с количеством заказов росла нагрузка на колл-центр и модераторов.Alif runs instalment plans through partner stores and the Alif Shop marketplace. Stores handled orders through an admin panel, terminals and bank employees. As the number of orders grew, so did the load on the call centre and the moderators.
ЗадачаTask
Я проектировала кабинет, в котором партнёр сможет работать с товарами, заявками и доставкой. Сотрудникам банка нужно было сохранить инструменты проверки данных и помощи партнёрам.I designed a workspace where a partner can handle products, requests and delivery. Bank employees had to keep their tools for checking data and helping partners.
До перехода в дизайн я работала в колл-центре и отделе партнёров Alif. Этот опыт помог разбирать повседневные задачи магазинов вместе с UX-исследователем.Before moving into design I worked in Alif’s call centre and partner department. That experience helped me work through the stores’ everyday tasks together with a UX researcher.
Я знала процесс со стороны колл-центра и отдела партнёров.I knew the process from the call centre and the partner department.
8 модераторов, 7 ведущих партнёров и 2 CDO-менеджера.8 moderators, 7 leading partners and 2 CDO managers.
Подготовить предложение магазина и обработать поступивший заказ.Prepare the store’s offer and handle an incoming order.
В таблице собраны ответы о заявках, каталоге и доставке. Из них в работу взяли два направления, показанные ниже.The table collects the answers about requests, the catalogue and delivery. Two directions came out of those answers, and both are shown below.
Добавление товараAdding a product
Партнёр искал товар на Alif Shop и переносил SKU в админ-панель. В новом сценарии поиск перенесли внутрь добавления.A partner looked the product up on Alif Shop and copied the SKU into the admin panel. In the new scenario the search moved inside the add-product step.
Передача заказаHanding over an order
Было непонятно, где найти обработанную заявку и что делать при самовывозе. Для доставки и самовывоза проработали отдельные пути.It was unclear where to find a processed request and what to do about self-pickup. Delivery and self-pickup got separate paths.
Поиск стал первым шагом добавления. Если товар уже есть в каталоге, партнёр находит его внутри кабинета и указывает своё предложение: цену, остаток и условия. Переходить на Alif Shop за SKU для этого больше не нужно.Search became the first step of adding a product. If the product is already in the catalogue, the partner finds it inside the workspace and sets their own offer: price, stock and terms. Going to Alif Shop for the SKU is no longer necessary.
Партнёры рассказывали, что при назначении цены смотрят на конкурентов. Мы добавили цены на аналогичные товары прямо в форму создания предложения. Так сравнить варианты можно в тот момент, когда назначаешь свою цену.Partners told us they look at competitors when setting a price. We added the prices of similar products right inside the offer form. That way the comparison happens at the moment you set your own price.
В работе с заказом маршрут другой: заметить новую заявку, открыть её и оформить передачу товара. О новых заявках партнёрам сообщал колл-центр. В кабинете для этого предусмотрели уведомления.Handling an order takes a different path: spot a new request, open it and arrange the handover. Partners used to hear about new requests from the call centre. The workspace carries notifications for that.
Оформление, которое проходило через терминалы, перенесли в проектируемую панель. Доставку и самовывоз разделили, сохранив бизнес-логику. Способ передачи товара определяет дальнейшие действия сотрудника.The paperwork that used to go through terminals moved into the panel I designed. Delivery and self-pickup were separated, keeping the business logic intact. The handover method determines what the employee does next.
В кабинет добавили чат с банком. Партнёр может обратиться за помощью во время работы с товарами и заказами.A chat with the bank was added to the workspace. A partner can ask for help while working with products and orders.
Отдельно я спроектировала мобильную версию: с уведомлениями, товарами и доставкой можно работать в магазине, на складе и на выдаче.I designed the mobile version separately: notifications, products and delivery can be handled in the store, in the warehouse and at the pickup point.
Спроектированы веб- и мобильная версии кабинета. Основные решения собраны ниже.The web and mobile versions of the workspace were designed. The main decisions are collected below.
Самостоятельность партнёраPartner autonomy
Партнёр ведёт заказ без постоянного участия банка.The partner runs the order without the bank being involved at every step.
Влияние оценивали поImpact was evaluated using доле заказов, обработанных партнёром самостоятельноthe share of orders handled by the partner alone
Качество процессаProcess quality
Товары, цены и условия проверяются в одном сценарии.Products, prices and terms are checked in a single flow.
Влияние оценивали поImpact was evaluated using доле заявок, завершённых без отменыthe share of requests completed without cancellation
Скорость обработкиProcessing speed
Заказ и доставка связаны в одном рабочем процессе.The order and the delivery are linked in one working process.
Влияние оценивали поImpact was evaluated using медианному времени от заявки до передачи товара в доставкуthe median time from request to handover for delivery
МасштабированиеScalability
Модераторы подключаются только к ситуациям, требующим контроля.Moderators step in only where a situation needs oversight.
Влияние оценивали поImpact was evaluated using количеству активных партнёров на одного модератораthe number of active partners per moderator